Faz alguns dias que recebi um feedback do Artur Sinzker Santini e uma frase do que ele escreveu não saiu da minha cabeça: “Fico muito tranquilo para executar meu trabalho sabendo de todo o apoio que você dá no direcionamento das ações com CS e lideranças.”
Depois dessa frase, pensei sobre minha atuação nos projetos nos quais gerencio e relembrei das fases em que cada uma das empresas esteve nos últimos meses e a singularidade dos times que faço parte.
Nessas empresas passamos por alguns momentos mais desafiadores, sendo eles:
problemas de comunicação interna, falta de transparência, falta de direcionamento assertivo ou apoio de lideranças, falta de clareza nos processos definidos e por aí vai.
Fiquei pensando no que eu acertei para tantos desafios, empresas, produtos, abordagens e principalmente por times formados por pessoas completamente diferentes umas das outras.
Presta atenção, isso aqui não é uma receita de bolo ou o segredo final para trazer o sucesso de como liderar um time. Estou dividindo aqui reflexões que foram geradas a partir dos resultados que obtivemos perante os desafios que enfrentamos juntos.
Aqui vai a minha não-receita de bolo:
Autonomia e responsabilidade para o time
Hoje auxilio mais de 50 pessoas e digo para todas elas que a minha linha de ensinamento é a responsabilização delas pelo próprio desenvolvimento delas.
Não estou falando de meritocracia, ok?! Estou falando sobre a disponibilidade de aprendizado do colaborador e da confiança que precisamos entregar à ele de que o mesmo é capaz de fazer sozinho e caso haja alguma dificuldade no caminho, ele terá o apoio e a compreensão do time e da gestão.
Gosto de gestores que deixam o time brilhar, de serem protagonistas do próprio resultado e ao selar o contrato de trabalho, afirmamos que confiamos sim na capacidade, no potencial e no trabalho que essa pessoa irá desenvolver. É preciso entregar caminhos e direcionamentos assertivos para que o seu time tenha autonomia e caminhe com as próprias pernas. E assim, que todos consigam colher os frutos do sucesso de uma área que é composta pelo o trabalho de todas as pessoas envolvidas. E é claro que também é preciso da força de vontade e da execução do trabalho por parte do colaborador para que isso dê certo.
Confiança
O time precisa saber que a gestão confia no trabalho deles e com isso, trazer um sentimento de “liberdade para errar” pois saberá que ao cometer um erro, não virá uma punição e sim um melhor direcionamento da gestão, pois muitos erros cometidos pelos colaboradores também entram no guarda-chuva de uma má-gestão e um mau-direcionamento do trabalho a ser feito. Claro que limites precisam ser estabelecidos e que “confiança” não significa perdoar todos os erros cometidos. O erro é inerente ao ser humano e todos nós cometeremos em algum momento, o importante é saber comunicar esses erros, ter noção dos impactos e quais serão os próximos passos para solucionar a situação ou diminuir os riscos da mesma. É preciso que o colaborador confie na sua gestão para compartilhar tais erros e dificuldades, trazendo visibilidade dos acontecimentos e que a gestão saiba dar direcionamentos assertivos para aquele colaborador.
Transparência
Muito do trabalho que exercemos aqui na Nova Gestão requer muita transparência, seja nos processos, nas métricas ou nas conversas com o time ou individualmente. Trazer a transparência para a equipe é selar um compromisso de que estamos juntos nesses desafios e que para atingirmos os resultados que almejamos é preciso de uma força tarefa. Com isso, trazemos números e planos de ação, onde distribuímos os esforços, as responsabilidades e confiamos que cada um fará a sua parte. E caso haja alguma dificuldade em exercer as atividades delegadas, os times possuem total abertura para mostrar os erros cometidos ou para confessar que tais atividades não ficaram tão claras assim. Pois aqui a gente sabe, se desalinhou, se saiu um pouco do caminho que projetamos, não tem problema, a gente alinha de novo ou redefine o que for necessário (pois sabemos que a teoria funciona muito diferente da prática).
Processo definido e mapeamento de responsabilidades
Para que o time tenha autonomia, partimos do ponto em que a área possui processos definidos e que as responsabilidades e atividades já foram distribuídas entre todos. Se a sua área não possui uma Jornada de Sucesso definida ou atividades e responsabilidades dos colaboradores elencadas de forma clara e concisa, dificilmente seu colaborador irá desempenhar um bom papel pois nem as próprias atividades dele estão claras para ele.
Com isso, faço um convite aos gestores que deixem a própria operação participar da construção da jornada de sucesso e que a gestão tire um tempo para organizar as atividades, as responsabilidades e as expectativas esperadas sobre aquele colaborador. Não dá para esperarmos que um colaborador entregue o resultado x se o próprio não sabe o que precisa ser feito, como precisa ser feito e o que espera que seja feito. Transparência e comunicação!
E por último:
Capacitação
CS (Customer Success/Sucesso do Cliente) é uma área que nunca fica 100% pronta, as mudanças estão sempre acontecendo, mesmo que lentamente. Uma novidade no produto, um novo discurso de vendas que impacta nas apresentações de CS, mudanças de ferramenta, atualização de processo e por aí vai.
É preciso garantir que a área de CS e o time estejam acompanhando as mudanças da empresa como um todo, para isso, é preciso investir na capacitação dos colaboradores. Na capacitação incluímos: treinamentos, role-plays, call reviews, cursos, elaboração de documentos de boas práticas e etc. Mas não apenas disponibilizar essa capacitação, é preciso também elaborar como e quando ela será entregue, uma vez que em um time temos diferentes níveis de senioridade e disponibilidades dos mesmos.
Um exemplo: Marquei um role-play (uma simulação de atendimento) na quinta-feira com uma colaboradora Y e ao entrar na call, a mesma estava nitidamente abalada emocionalmente e era claro que ela estava zero a vontade para fazer uma simulação. Falei com ela na reunião que para que o aprendizado seja efetivo, é preciso que haja uma disponibilidade por parte da colaboradora, disponibilidade essa que é ela estar de corpo e mente presente na dinâmica proposta, atenta aos detalhes e receptiva aos feedbacks de melhoria. Por isso, remarcamos o role-play para a próxima segunda, que daria tempo dela se recompor e ainda estudar mais ainda para nossa dinâmica. Não deu outra, na segunda a melhora dela referente aos outros role-plays era quase de 100%.
Não estou falando aqui que temos que ter todo o tempo e compreensão do mundo do mundo, afinal, trabalhamos com prazos, com metas, com resultados e projeções futuras. Estou falando de flexibilidade, de jogar junto, de entender que estamos lidando com pessoas e não com máquinas. Tô falando de empatia, de atenção, de cuidado e de responsabilidade. Fala-se tanto de empresas que possuem um atendimento humanizado que esquecemos que a gestão também precisa ser humanizada.
E todos esses caminhos foram traçados de formas diferentes pelas empresas que atuo, mas sempre com muito comprometimento em trazer resultado, qualidade, confiança, suporte e transparência para todos os envolvidos.
Ao receber feedbacks desse como o do Artur, é uma oportunidade que vejo para olhar para o meu trabalho e rever o que acertei e o que posso fazer de diferente e mesmo com todo o retorno que eu tenho, deixo claro para os meus times que para que eu tenha sucesso no meu trabalho, é preciso que eles estejam tendo sucesso no trabalho deles.
Para as mais de 50 pessoas que eu atuo, aprendo com vocês todos os dias, em cada troca, em cada desafio e o que fica pra mim é o desejo que eu possa ser sempre a pessoa que abra caminhos para deixar que cada um de vocês sejam protagonistas dos seus próprios resultados.
